ChatGPTがもたらす新しい可能性｜AIによるカスタマーサポートの進化

話題の「ChatGPT」を使っていますか？なにかと便利なツールですので、利用者も伸びているようですね。

デジタルマーケティングとAIの関係は今後ますます進化していきます。「ChatGPT」の出現により、よりリアルな領域まできました。前回、私は「ChatGPTとは？」や「ビジネスで活用する方法」をご紹介させていただきました。今回は、「カスタマーサポートに活用におけるChatGPT」について解説させていただきます。

チャットボットがカスタマーサポートに適している理由

そもそもチャットボットはカスタマーサポートに適しているのでしょうか？

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉です。人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことを指します。このチャットボットとFAQと組み合わせることで、カスタマーサポートに役立てることができます。ちなみにFAQとは「よくある質問とその答え」のことです。

顧客から多く問い合わせを受ける質問等をチャットボットを利用することで、スムーズなやり取りが可能になります。さらには、適切な回答をユーザーに届けることができるため、顧客満足度に繋がります。また、問い合わせのやり取りを自動化することで、オペレーターの作業を軽減することができます。

チャットボットがカスタマーサポートに適している理由がおわかりいただけましたでしょうか。この自動会話プログラムであるチャットボットの中でも注目されているのが「ChatGPT」です。

カスタマーサポートにおけるChatGPTの活用方法とその効果

「ChatGPT」の特性はカスタマーサポートにおいても活用することができます。

「ChatGPT」は、大量のテキストから学習しているため、様々なトピックについて深い知識を持っています。そのため、質問に対する回答の精度が非常に高くなっています。これにより、返答の正確さやスピードの向上が期待できます。結果、カスタマーサポート担当者の負荷を軽減することが可能になります。

また、「ChatGPT」 を用いることで、寄せられた質問に対して24時間365日、常にサポートを提供することができます。さらには、多言語に対応したサポートも可能なため、世界中の顧客に向けたサポートを提供することができます。カスタマーサポートで「ChatGPT」を活用することにより、顧客満足度を向上させることができます。

ChatGPTを用いたカスタマーサポートの品質向上に必要なスキル

サービスに活用するとなれば、自社サービスに合った対応が必要です。

顧客満足度を向上させるために利用する「ChatGPT」ですが、万能なわけではありません。多くのテキストを学習し、ユーザーのニーズを把握しているAIではあります。しかし、まだまだ学習途中です。

顧客に合った対応をするためには、ナレッジをためていくことが重要です。そのためには、顧客の声にアンテナを張り、ニーズを把握するスキルが必要です。自動応答プログラムだとどうしても一方的な発信になってしまいます。AIを活用し、顧客に寄り添うためには、顧客の状況を深く理解することがポイントになります。

自社サービスで培ってきた顧客情報をもとにFAQとAIを組み合わせることで、パーソナライズされたカスタマーサポートが可能になるはずです。

さいごに

前回に続き、「ChatGPT」についてご紹介させていただきました。「ChatGPT」は確実にビジネスに新たな可能性を見出してくれました。

多くの企業がカスタマーサポートに「ChatGPT」の活用することを発表しています。今後ますます注目を集めていくと予想されます。デジタルマーケティングにおいてもAIの活用が重要です。どのような活用方法が自社に合っているかを検討した上で、「ChatGPT」で顧客満足度を向上を目指していきましょう。